Дром в центре ЭРА-ГЛОНАСС: мы узнали, как работает «кнопка»

Кнопка SOS стала появляться в автомобилях российских пользователей немногим более года назад. Но и за это время вокруг нее произошло много событий, она обросла историями и мифами. Узнаем о первых и подтвердим или развеем вторые.

Несмотря на то что ЭРА-ГЛОНАСС ввели в промышленную эксплуатацию 1 января 2015 года, для пользователей она заработала лишь в следующем году. Именно с 2016-го начало свою деятельность АО «ГЛОНАСС» — оператор государственной автоматизированной информационной системы, который отвечает за ее непосредственную работу. Год назад, когда мы готовили материал об ЭРА-ГЛОНАСС, компания не вышла с нами на контакт. Но сейчас нам все же удалось пообщаться с руководителями основных направлений в московском офисе, подвести итоги и узнать о ближайших планах.

Пока АО «ГЛОНАСС» помещается в этом небольшом особняке, но скоро здание не сможет вмещать всех сотрудников, ведь только для обслуживания системы при нынешнем количестве автомобилей с ЭРА требуется 70 человек

Визита в московский офис АО «ГЛОНАСС» я дожидалась 2 недели, и когда попала внутрь, поняла почему. Небольшой особняк недалеко от центра города производит впечатление муравейника — все что-то делают, куда-то звонят, встречаются, обсуждают. «Переговорка» была занята всегда, а в кабинеты часто заглядывали люди, не говоря уже о постоянных звонках на мобильный. При такой плотности найти даже час для журналиста — дело не самое простое. Тем не менее встреча состоялась. Началась она в контакт-центре, и я готовилась к постоянным вызовам системы. Но оказалось, что на время моего посещения большинство вызовов направлялось в подразделение в Курске, поговорить получилось спокойно.

Глас спасения

«Оператор системы ЭРА-ГЛОНАСС. Слушаю вас», — эту фразу я услышала 6 раз за 20 минут. И хорошо, что продолжением всегда было: «Система работает, ваше местоположение определено. Всего доброго». Все это были так называемые ложные вызовы. Их отсекают операторы, которые только в случае подтверждения чрезвычайной ситуации отправляют вызов дальше к спасателям. Таких, «признанных истинными», за 13,5 месяца работы было 557, из них 144 произошло в автоматическом режиме. Вызовы, при которых потребовалось реагирование экстренных оперативных служб, составляют 0,37% от всех обращений, и каждый из них уникален.

Елена Михайловна, старший супервайзер, а проще — начальник смены. Она отвечает за работу шести операторов, из которых трое в Курском контакт-центре, трое — рядом с ней, в Московском

Роман Рулев, руководитель службы фильтрующего контакт-центра ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС» с гордостью говорит о том, что благодаря системе от замерзания спасены 7 экипажей, и вспоминает пример недельной давности. Человек купил новую недорогую машину и сразу же решил перегнать ее в свой городок, но по дороге домой автомобиль заглох. Вокруг никого, мобильной связи нет, спасла только кнопка. Часто сразу после аварии, когда вызов приходит в автоматическом режиме, люди находятся в прострации — не понимают, что с ними произошло, и первые мгновения молчат. Но вот кто-то в машине начинает кашлять, кто-то — ругаться, кто-то сразу отвечает на вопросы, и большинство отказываются от помощи спасателей и просят вызвать ГИБДД. Это один из наиболее важных моментов в работе операторов, когда необходимо в короткий срок разобраться в причинах вызова и обеспечить передачу информации о происшествии в службы экстренного реагирования.

А еще Роман подметил, что у нас люди часто используют «кнопку» не для себя, а для других: много вызовов от свидетелей аварий — увидели перевернутую машину, драку, вызывали пожарных к горящему дому, скорую к человеку с ножевыми ранениями, МЧС — убрать дерево с дороги, ГИБДД — остановить пьяного за рулем.

Проверка системы — вещь, конечно, полезная, и время от времени это делать нужно. Главное — не перестараться, ведь за каждым ложным вызовом может стоять «боевой», когда людям реально нужна помощь, а оператор занят вашим обращением.

А вот более 146 тысяч остальных вызовов — ложные, и они как раз похожи между собой. Некоторые приходят от продавцов автомобилей — они демонстрируют работу системы, о чем и говорят оператору без каких-то кодовых слов. Часть автовладельцев проверяют ЭРА-ГЛОНАСС самостоятельно. Причем для многих факт, что система работает и отвечает живым голосом, становится такой неожиданностью, что они даже не сразу находят что сказать: сначала тишина, потом шепот (его операторы тоже слышат) и дальше невнятное: «Извините, случайно головой нажал». Сотрудники смеются, это ж как нужно умудриться? Но такие разрядки бывают не часто, и основная часть смены (а это 6 часов в любое время суток) проходит в спокойном режиме. Хотя такую работу сложно назвать спокойной.

Интенсивность вызовов увеличивается. Если в прошлом году их было в среднем 340 в сутки, то уже в феврале поступило около 700 звонков, а будет еще больше: сейчас в системе зарегистрировано 237 000 транспортных средств, а к концу года их будет под миллион. Операторы все время находятся перед монитором в ожидании чего-то страшного, и когда оно происходит, нужно максимально быстро распознать ситуацию и передать информацию дальше. Но оно того стоит, ведь помимо просьб о помощи люди передают и слова благодарности. Роман говорит, что очень сильно меняется отношение человека, воспользовавшегося системой в экстренной ситуации. Сначала почти все ругают, что, мол, за ними следят (на самом деле нет!), считают, что это ведет к удорожанию машины, а потом вектор меняется кардинально — спасенная жизнь даже одного человека полностью оправдывает всю систему и финансовые вложения.

Количество/период
Количество вызовов
Истинных вызовов
Получено в ручном режиме
В автоматическом режиме

Всего с 01.01.2016	167 408	691	501	190
за 2016 год	124 517	372	266	106
за 2017 год	42 891	319	235	84

Количество/период
Зарегистрировано ТС в ГАИС, тыс. шт.
Вызовов в сутки (среднее)
Средний процент истинных вызовов

Всего с 01.01.2016	306,3,0	420	0,37%
за 2016 год	161,5	340	0,30%
за 2017 год	144,8	501	0,74%

We can!

Работа контакт-центра и реагирование на вызовы — это лишь верхушка айсберга, апофеоз того, что было сделано за десяток лет, и выполнение основной цели АО «ГЛОНАСС». На спутники компания влиять не может (этот вопрос находится в зоне ответственности ГК «Роскосмос»), а вот за работу наземной инфраструктуры компания отвечает полностью. В первую очередь — за коммутационные узлы сбора и обработки начальной информации, расположенные в каждом субъекте страны. Эти узлы подключены к операторам большой тройки (с МТС и «Мегафоном» заключены договоры аренды по модели MVNO — mobile virtual network operator, а «Вымпелком» предоставляет свои сети на условиях роуминга), и в случае экстренного реагирования аппаратуры автомобиля сигнал определяется как вызов 112 и ему дается приоритет над всеми остальными соединениями. Канал связи — голосовой, пока это самый надежный способ передачи данных — и звуковых, и тех, что получаются в автоматическом режиме.

Сначала вызов попадает на ближайший узел, затем регистрируется в любой из мобильных сетей и оператор сотовой связи маршрутизирует его в один из навигационно-информационных центров, расположенных в Москве и Санкт-Петербурге и полностью резервирующих друг друга. Здесь информация обрабатывается: к автомобилю «подтягиваются» данные о модели, госномер и цвет, а по координатам определяется адрес ДТП и региональное подразделение экстренных служб реагирования, куда нужно будет перенаправить вызов. Все эти пакетированные и закодированные от внешнего вмешательства данные поступают к оператору контакт-центра, и если подтвердится истинность происшествия, далее — к спасателям. В Татарстане и Курской области реагирует МЧС, а в других регионах — дежурные части подразделений МВД. И все это происходит за считанные секунды!

Главным событием 2016 года директор и генеральный конструктор проекта Михаил Кораблев назвал то, что ЭРА-ГЛОНАСС функционирует: произошла первая авария, зафиксировано первое срабатывание системы, за год спасли сотню людей. Еще одно важное достижение — обеспечение некорректируемости передаваемой информации со всех устройств, что подтверждается цифровой подписью, и соответствие системы безопасности приказу ФСТЭК № 17 о защите информации.

Сейчас одна из главных задач деятельности компаний — поддержание системы в рабочем состоянии, хотя на начальном этапе закладывался уровень надежности 99,997%. Но операторы мобильной связи периодически меняют оборудование и его программное обеспечение, значит и «ГЛОНАСС» должен подстраиваться и менять свои настройки. Никто также не застрахован от технических сбоев, ведь канал связи — это не один сплошной провод, а множество элементов, и если на одном мизерном участке поломка (во время строительных работ порвали кабель или дерево упало на ретранслятор), то перестает работать большой участок. Здесь стоит еще раз оговориться, что система создана с резервированием, чтобы возможный сбой не влиял на штатную работу ЭРА-ГЛОНАСС, на спасение людей. В связи с ростом парка автомобилей запланирована установка дополнительных коммутационных узлов и другой техники. Нужно постоянно обслуживать и свое оборудование — обновлять ПО и вытирать пыль с систем охлаждения, да и само «железо» нужно менять один раз в 5 или 7 лет. Сейчас со всем этим АО «ГЛОНАСС» самостоятельно справляется в круглосуточном режиме на 70%, остальное пока делают подрядчики.

Что нас ждет

Система находится на начальном уровне развития и представляет из себя базовую услугу, чего и требовало правительство. Но у нее есть гигантский потенциал, на который сильно рассчитывают в компании. К 2019 году ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС» должна выйти на самоокупаемость за счет предоставления коммерческих услуг. Финансирование системы пока идет на основе госпрограмм Минтранса: из бюджета в 2016 году направили 689 миллионов рублей, в 2017-м выделят 589 миллионов.

В ближайшем будущем, а именно с апреля этого года, компания будет готова предоставлять услуги классического мониторинга транспорта (сейчас система проходит обкатку на 400 автомобилях вневедомственной охраны), сопровождения грузов (контроль за сохранностью груза и соблюдением таможенного режима при перевозках с Украины в Казахстан по территории России АО «ГЛОНАСС» обеспечивает уже больше года), технической помощи и консьерж-службы.

С одной стороны, все это на рынке уже есть, но сервисы на базе инфраструктуры «ЭРА-ГЛОНАСС» имеют ряд преимуществ: использование сетей сразу трех операторов, облачные технологии, закрытый канал связи и уже установленное в автомобилях оборудование. Это должно сделать услуги доступнее. Так, цена подписки на техпомощь будет сопоставима с минимальным тарифом оператора мобильной связи, хотя окончательно стоимость пока не утвердили. Внедрение этой услуги не будет означать, что обычные пользователи не смогут вызвать эвакуатор или попросить подвезти топливо — кнопка поможет и в этих, и в других ситуациях, только в конечный счет будет включена оплата работы посредника.

С ЭРА-ГЛОНАСС станет возможным использование расширенного Европротокола, в котором компенсация ущерба может достигать 400 000 рублей. Система может предоставить те самые зафиксированные данные в некорректируемом виде для страховых компаний. Эти же данные могут пригодиться и при обычном разборе аварии — для исключения мошеннических схем. Количество передаваемых системой параметров ДТП может увеличиваться и помимо минимального набора данных дополняться информацией о силе удара, количестве пристегнутых ремней безопасности, типе топлива, направлении движения, срабатывании электронных систем и других факторах. В случае ДТП формируется стоп-файл, который и будет передаваться в страховую параллельно с основной информацией стандартного вызова ЭРА-ГЛОНАСС.

Причем это может быть как предоставлением отдельной услуги, так и расширением функционала уже действующей. ГОСТЫ разработаны, программную платформу готовят к апрелю, идет тестирование соответствующего оборудования и, возможно, с июня его можно будет купить и поставить самостоятельно. А со следующего года его смогут устанавливать на автомобили на конвейерах сборочных предприятий.

Еще одно направление развития — предоставление основной услуги ЭРА-ГЛОНАСС (а именно — спасения) категориям пользователей, не связанных с автотранспортом. Тревожной кнопкой смогут оснастить свою технику владельцы мотоциклов, снегоходов, водных транспортных средств. По сути, самым большим вложением при этом станет покупка и установка аппаратуры.

У соседей

Ближе всего к реализации своей системы экстренного реагирования находится Казахстан. Его ЭВАК уже проходит опытную эксплуатацию, в Астане построен центр сбора и обработки информации, полноценный запуск намечен на конец года. Белоруссия пока притормозила с введением системы и при этом отказывается принимать помощь в ее создании от российских коллег. Свои предложения об использовании уже имеющихся наработок АО «ГЛОНАСС» направляло в соответствующие органы Армении и Киргизии. Как ни странно, охотнее всего на сотрудничество идет Европа. Наша компания стала импортером многих решений, но запуск ECall назначен лишь на 2019 год: там больше проблем не с технической базой, а с согласованием деталей между 28 странами.

Способность ЭРА-ГЛОНАСС вызывать помощь рассматривается и при создании специальных браслетов для пожилых и людей с ограниченными возможностями. Сигналом может быть падение, повышение частоты пульса или изменение давления. При наличии специальной коробочки от «ГЛОНАСС» вызвать помощь смогут и дети, и спортсмены-экстремалы, и туристы. Да, звонок на номер 112 даст такой же результат, но «ЭРА» использует сети сразу трех операторов, значит, шанс поймать сигнал гораздо выше. Но самая важная ее особенность — геолокация. Если заблудившийся в лесу не может объяснить, где он находится, то и вероятность найти его и помочь стремится к нулю.

Если предполагается, что объект будет находиться там, где сотовая связь не работает, можно установить дополнительный спутниковый модуль.

Свой интерес к системе проявляют и автопроизводители. Они уже пережили сложности с внедрением, тестированием и сертификацией, распределив свои затраты на тысячи проданных автомобилей, и сейчас, когда система заработала, компании хотят получать от нее больше. Артем Климовский, директор службы по взаимодействию с автопроизводителями, за несколько минут перечислил с десяток вариантов использования платформы ЭРА-ГЛОНАСС. Один из самых популярных запросов — удаленная диагностика автомобиля и получение информации о стиле вождения. Кто-то хочет оповещать своих клиентов о приближении планового ТО и об отзывных акциях. Кому-то этот канал нужен для дистанционных действий с помощью программы на смартфоне.

Интересуется системой и ГИБДД: представляете, как удобно будет выписывать штрафы лишь по данным ГАИС. Не нужно никаких камер, инспекторов, патрульных машин. Теоретически ЭРА может предоставить в тот же ЦОДД данные о скорости и маневрах любого автомобиля, оборудованного ею. Впрочем, для этого необходимо создание соответствующей законодательной базы.

Братство по согласию

Пользователи ЭРА-ГЛОНАСС опасаются, что их перемещение будет отслеживаться, а разговоры в салоне автомобиля смогут прослушиваться. Но если сам автовладелец не подключил никаких дополнительных услуг, то бояться нечего.

Базовый терминал системы, установленный в автомобиле, находится в спящем режиме — это требование стандартов и ГОСТа. Постоянно работает только навигационный приемник, который определяет координаты. Сам модем сотовой связи активируется при ударе или при нажатии на кнопку. Это равносильно передвижению на автомобиле с навигатором или выключенным, а также переведенным в режим «полета» мобильным телефоном. К тому же у оборудования только один канал связи — голосовой, без выхода в интернет, и нет никакой связи с органами управления автомобиля. Поэтому прослушивание или вмешательство в работу систем с помощью ЭРА-ГЛОНАСС невозможно. Но нужно подчеркнуть — это касается только базового оборудования первого поколения, которым сейчас в большинстве оснащаются новые автомобили.

В среднем автомобиль, который находится на постоянном мониторинге ЭРА-ГЛОНАСС, передает за месяц около 20 Мб информации.

Но как только появляется мониторинг или любые другие дополнительные услуги, к информации получают доступ третьи лица. Другое дело, что от такой возможности мы не защищены даже, например, при включенном смартфоне. В случае же с ЭРА-ГЛОНАСС любые дополнительные возможности должны быть согласованы с пользователем, так что он может попасть под мониторинг только по собственному желанию.

Все это станет возможно с установкой оборудования второго и последующих поколений с расширенными сервисами. При этом, скорее всего, рядом с кнопкой SOS в автомобиле появится еще одна. Удалить ее или оставить — каждый будет решать для себя, взвесив все плюсы поездок с более высоким уровнем пассивной безопасности и минусы мнимой возможности быть услышанным и увиденным в обычной жизни.

P.S. В начале января 2017 года Drom.ru испытал ЭРУ-ГЛОНАСС на одном из своих автомобилей. Мы попали в аварию...

Вот, как это было:

«Огромный лесовоз «Урал», двигавшийся с черепашьей скоростью по трассе М-9 «Балтия», я нагнал приличным ходом и, не задумываясь, пошел на обгон. Каково же было мое удивление, когда тот — тоже не задумываясь — решил повернуть налево, изрядно «срезав» угол и оказавшись буквально в паре десятков метров перед носом Креты. Стремительно надвигающееся открытое заднее колесо полуприцепа, удар, грохот, «взрыв» задубевшего на морозе пластика, вмиг затянувшиеся ремни, сработавшие с характерным запахом пиротехники подушки безопасности... Остановившись через пару секунд на обочине в 360 км от Москвы, я услышал голос «свыше»: по громкой связи со мной разговаривал оператор ЭРА-ГЛОНАСС...
При всем этом в проводке автомобиля не произошло никаких замыканий, что позволило мне еще некоторое время общаться с оператором ЭРА-ГЛОНАСС и «гаишниками», с которыми меня тут же соединили, и даже заряжать мобильный телефон, который был необходим для общения с родственниками и службами спасения в дальнейшем».

Дром в центре ЭРА-ГЛОНАСС: мы узнали, как работает «кнопка» - «Автоновости»

Дром в центре ЭРА-ГЛОНАСС: мы узнали, как работает «кнопка»

Читайте также на Дроме